Formation MS Dynamics CRM 2015 - Gestion du service client


  • GÉRER LES INCIDENTS, LES RÉCLAMATIONS ET LES DEMANDES DES CLIENTS
REFERENCE
 
 
MS179
DUREE
 
 
1 jour
TARIFS
 
 
595 € HT
Niveau : Intermédiaire
Cours à distance: Non
Cours officiel: Microsoft
OBJECTIFS :
 

Cette formation est délivrée dans les conditions définies par Microsoft : en partenariat avec un centre de formation agréé Microsoft Learning, formateur certifié Microsoft, lab officiel Microsoft, support de cours officiel Microsoft.

Même si la vocation première d'un CRM est traditionnellement le développement commercial, l'importance croissante et la professionnalisation nécessaire des services clients amène les éditeurs à proposer des modules spécifiques de plus en plus riches. Microsoft n'échappe pas à la tendance et propose dans sa solution Dynamics CRM des fonctionnalités visant à améliorer le service aux clients: gestion des contrats, suivi des incidents, scripts d'entretiens, base de connaissances... et même des fonctionnalités de gestions des plannings des ressources humaines et matérielles du service. Les participants à cette formation découvriront en détail les apports du module dédié au service clients.

Concrètement à l'issue de cette formation vous saurez:
- Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2015
- Savoir créer et gérer les modèles de contrats, les contrats
- Être en mesure d'utiliser la base de connaissance pour capitaliser sur les résolutions d'incidents
- Apprendre à travailler avec les files d'attente
- Maîtriser le processus de planification de service
- Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
- Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service

Les personnes souhaitant passer à la version Dynamics CRM 2016 peuvent suivre la formation Dynamics CRM 2016 - Gestion du service client (MDSC).

PRÉ-REQUIS :
 

Avoir des connaissances globales de Microsoft Windows et Microsoft Office et Comprendre les processus et pratiques d’un CRM sont des prérequis incontournables pour suivre ce stage dans les meilleures conditions possibles.

PUBLIC :
 

Ce cours concerne les Nouveaux partenaires et utilisateurs de Microsoft Dynamics CRM souhaitant connaître les différentes caractéristiques de la gestion des services disponibles dans Microsoft Dynamics CRM.

PROGRAMME :
 

Introduction

Scénarios client
Les entités des services clients et les types de dossier

Les incidents

Création et affectation d’incidents
Comprendre le ruban des processus et le menu d’options
Résolution des incidents, Annulation et Suppression
Autres actions dans les formulaires et vues des incidents
Travailler avec une arborescence d’objets
Travailler avec les listes d’incidents et les vues

Gestion de la file d’attente

Gestion de la file d’attente

Les SLA (« Service Level Agreement »)

Concepts
Création de SLA : définition d’une référence de décompte, des heures d’éligibilité au service et des critères d’applicabilité
Association avec un client : gestion des « droits » (« entitlements »)
Création d’incident avec SLA et décompte
Pause et reprise de SLA
Débogage sur les SLA

Les contrats

Les contrats et modèles de contrats
Créer et travailler à l’aide de contrats
Utiliser les contrats avec les cas

La base de connaissance

Les modèles d’article
Créer, approuver et publier les articles
Utiliser et chercher la base de connaissance
Cas et les articles de la base de connaissance
Envoyer les articles de la base de connaissance

Planification d’activités de service

Report Service client
Tableau de bord et graphique Service client
Objectifs du service client et mesures

Service de planification

Scénarios du service de planification
Terminologie du service de planification
Processus du service de planification
Ressources, services et règles de sélection
Inclure les préférences Clients
Comprendre les sites (géolocalisation) et les requis pour un même site
Gérer les fermetures d’entreprise
Explication du moteur du service de planification des activités
Travailler avec le service d’activités et le service des calendriers
Fermer, annuler et replanifier le service d’activités

TRAVAUX PRATIQUES :
 

Une approche pédagogique complète, les différents modules relatifs à la gestion des services sont successivement étudiés, illustrés puis pratiqués à partir d'exercices de difficulté progressive.

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FORMATION MS DYNAMICS CRM 2015 SERVICE CLIENT
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LA FORMATION
Lieu de la formation Paris - LA DEFENSE
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